202*年1-×月份，**乡镇（街道）共受理12345热线***件，办结率100%，解决率**.* %，催办*件，超期*件，不满意**件，不满意工单中承包争议问题*件，主要反映****；村民待遇问题*件，宅基地问题和人防工程违法违规建设各*件，拖欠工资*件，村干部选举、耕地灌溉和燃气各*件，环境整治、道路改造、孤儿补助、土地流转、农业补贴发放各*件。这反映出我们对热线办理工作重视程度还不够，工作机制不健全、工作作风不实等问题，致工作排名靠后。针对存在的问题，**乡镇（街道）将认真剖析问题存在的根源，进一步提高政治站位，认真反思，深挖根源，充分吸取以往工作中的经验教训进一步加强和改进工作作风，完善工作机制，拿出过硬措施，扎实抓好整改落实。

（一）原因分析。

一是对热线工作重视程度不够，处理速度慢。部分工作人员对12345热线的理解还停留在“回复一下就行”的层面上，导致办理过程中，出现了拖延办理、应付性回复的现象。对群众反应的问题处理不够及时，有些简单的政策咨询类问题，个别部门拖延至工单到期当天才进行回复，虽然没有超过回复时限，但群众对这样的处理速度非常反感，也导致响应率较低。

二是主动认领的积极性不够，用钉钉子精神跟踪问题、解决问题的劲头还不足、耐力不够。群众反映的一些问题有的涉及管区、村庄、科室站所等多个层面，特别是一些疑难、复杂、历史遗留性问题，相关管区有时难以给群众解释清楚，导致办理过程中，有点困难就挂账处理，没有真正沉下身子，从解决问题、推动工作的角度去抓具体问题解决，导致工作浮于表面，出现回复不够及时，使问题一拖再拖的现象，在多次电话催办后，只是给予应付性回复，群众对处理结果十分不满意，导致解决率和满意率较低。

三是工单审查不严不细，督查追责不力，没有做到严格办理质量，压实工作责任。对回复质量审查不严，使接诉即办没有真正落实，出现回复正在处理当中、正在协调中等情况，对承诺过的工单没有及时跟进督促、通报进度，使部分部门缺少紧迫解决的态度，影响了工作的整体推进，导致质效得分大幅降低。

针对存在问题，我们将举一反三、狠抓整改。

（一）健全制度，强化责任落实。进一步增强责任意识，做到有领导管，有专人抓，收到工单后，热线办公室及时根据群众诉求将工单转至分管负责领导手中，安排专人及时进行电话催办提醒，及时解决答复。重点来电街道主要领导牵头相关分管责任人和相关部门认真研究，亲自督办，确保在规定时限内做出回复，对确因客观原因一时无法解决，要深入细致的做好解释工作，切实做到“件件有落实、事事有回应”。

（二）加强督办，落实回访机制。安排人员及时与来电人沟通联系，需到到现场的及时到现场督查督办，热线办公室接到办结回复后，立即与来电群众进行回访，避免工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况；对回访存在不满意的工单，根据回访内容及时与办事人员联系了解，并将工单退回重办，要求其详细回复，力争使群众问题得到满意答复。每月对签收的工单进行梳理，分部门统计，计算办结数、群众满意率等，并对优秀工单进行表扬，对问题工单进行通报，从而保留好的做法，对于历史遗留疑难问题及时组织召开疑难问题协调会，化解矛盾，解决群众诉求，努力做到让群众满意，避免重复出现相同问题。

（三）规范运行，完善工作程序。认真执行市民热线办理工作规则，结合县热线办下发文件要求和12345热线工作实际，梳理工作流程，优化热线运行流程，形成接受、整理、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序，严格要求工作人员必须按照规范开展工作，确保认真履职尽责，严格办理质量，压实工作责任，使办理过程更加规范化、制度化。

在今后的工作中，我们将进一步提高政治意识，认真总结热线办理工作经验，增强办理时效，注意方式方法，不断提高“12345”市民热线办理的工作效率和群众满意率。