市民：应把人工服务设在前面

□周刊记者 苏弼坤

为了方便市民咨询、办理业务，每家银行都设有客服电话。但是连日来，有不少市民拨打本报“维权吐槽”热线2838707反映，一些银行的客服电话“有点儿绕”，有时候着急办理业务，只能拿着电话听各种按键的录音指令，第一次拨打客服电话的想直接转接人工服务，得把录音一字一句地听完，而且还要认真听、听清楚。

语音层层转接太麻烦

“您好，欢迎使用中国银行电话银行，普通话服务请按1，For English（英文服务）请按2……”昨天上午，记者拨打了多家银行的客服电话，电话开头，有提示选择中英文服务的，有“开门见山”直接播放本行广告的，然后再选择办理业务的相应按键，能够在前三步中直接选择人工服务的只有极少数银行。总之，办理一项业务需要按很多键，让用户感到十分不便。

记者以客户的身份拨打某国有银行的客服电话咨询信用卡业务。这家银行客服的人工服务就像转迷宫，不同业务的按键从1播放到5之后才知道要按哪一个，语音服务分层转接七八次。

随后，根据提示音，记者选择进入人工服务、选择语言、选择业务类型。对方提供信用卡方面的服务后，又让记者输入身份证号、银行卡账号、电话银行密码。在出现“本次通话可能会被录音”的提示后，仍无法接通人工服务，需要再次选择信用卡业务类型，在各种按键按完之后，才出现“人工服务请按0”的提示音。从开始拨打电话到接通人工服务，耗时2分钟。

记者发现，在连接人工服务中，只需转接1次的极少，大多数银行需转接2次或者3次，也有转接5次的。

市民呼唤便利服务

“银行客服热线变成听音乐热线，等得花儿都谢了！”有市民戏称，耐心是成功拨打银行客服热线的必备条件。记者在调查中发现，除了需要输入身份证号、银行卡账号、电话银行密码等这些占用时间较长的号码之外，记者拨通的多家银行的客服电话平均等待时间为60秒左右，最快接通人工服务的为27秒。

记者了解到，拨打银行的客服电话，在接通语音服务时就开始计算话费了，而不是在接通人工服务之后才计费。也就是说，市民花钱咨询业务，要先听一段付费的录音或音乐。对此，不少市民认为，银行的业务介绍实在太多了，用户打电话是为了快速地了解自己想咨询的业务，而不是听对方的业务介绍。

有市民认为，银行这种让客户听录音或音乐的情况，等于银行把人工服务藏了起来，就像超市把日用品或生鲜放到超市的最里面一样，让市民听完所有银行的商品介绍才找到自己需要的人工服务。银行设客服电话应该以便民为目的，把人工服务设在第一项或靠前的位置，让市民得到更多便利。