廊坊日报讯不管您是否拨打过廊坊市12345政府服务热线，相信您对“12345”这组电话号码都不会陌生。那您知道每通热线接通后，要经过怎样的受理流程？在热线的另一端，是怎样的一群人在坚守？每次耐心聆听与解答，凝结着怎样的责任和付出……1月26日，记者带您走进廊坊市12345政府服务热线话务中心，探访话务员们的日常点滴，感受他们的忙碌有序。

“7x24”在岗全年无休，让热线不断线，市民不落空

“铃铃铃——”对于没有朝九晚五、无缘年节周末的话务员而言，急促的电话铃声就是一项工作任务的开始。“您好，有什么能帮您的？”1月26日9时左右，走进12345政府服务热线话务中心，30个人工接线坐席一片繁忙，话务员们的声音此起彼伏。

头戴耳机，嘴皮子利索，手指在键盘上翻飞，接听热线的工作看似简单，却要“耳功、口功、脑功、手功”皆快皆优。很多话务员桌上摆了水杯，但真忙起来，根本想不起喝口水，一上午时间过去，水杯还是满的。

“12345政府服务热线是365天、‘7x24’不间断的人工服务，60名话务员三班倒。一天中，只有23时至次日5时这段时间，话务量相对少些，值班话务员有机会喘口气儿。”12345政府服务热线话务中心主任刘学斌介绍，1月12日至19日市民居家防疫期间，12345政府服务热线比日常更热，共受来电近10000个，与疫情相关来电7400余个，最高时一天接听了2500余个电话。

长时间、高强度的话务工作，对话务员的身体是很大挑战。“一个人歇了，其他人就得赶紧顶上去，热线打得通，市民才能不落空。”刘学斌感慨，面对激增的话务量，很多话务员都是“轻伤不下火线”。

高效联动，让每个热线有着落有回音

一个接线耳机、两台显示器、键盘鼠标，是每个人工座席的标配。“两台显示器，一台是热线接听的办公界面，另一台是我们自己的‘知识库’。通话状态下，输入关键词，鼠标一点跳到另一个显示器上显示，可以边看边答边记录。这也是一个鼠标控制两台显示器的方便之处，能充分保证接听、记录、交办一套流程，在电话挂断的同时同步完成。”刘学斌解释。

按照12345政府服务热线受理流程，话务员在接到市民电话后会进行登记，判断电话内容是属于哪一类事情，是咨询、投诉、求助，还是其他类型。对于一般咨询建议会告知相关部门受理电话；对于政策法规咨询给予答复；对于群众诉求问题区分一般、重点、突发事件，有针对性地进行交办、督办处理，重点交相关市、局办领导由下向上审批，突发事件急事急办，当即通过函件或电话形式呈报相关市、局领导。之后，工作人员还会回访检查办理情况。

要在接电后短短几分钟内，迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接……对于有5年话务员经验的话务员班长苗营来说，游刃有余，“熟能生巧是一方面，不断学习更重要。”

“除了对市委、市政府各职能部门的工作职责了如指掌外，在不影响热线接听的前提下，我们还会组织话务员轮流进行业务培训，邀请各成员单位的业务骨干来讲解部门的政策变化等。同时，定期梳理接电中遇到的困惑和热点、难点，进行集体讨论，写入知识库。”刘学斌表示，得益于市民信任，热线才越来越热。只有高效联动，让每个热线有着落有回音，做到真正解民忧、办实事，才算不辜负这份信任。

一条热线，让政民互动更暖心、为民服务更贴心

从路灯不亮、井盖破损，到暖气不热、疫情防控措施咨询……大事小情都在一个个热线中被聆听、被记录。

“当老百姓的诉求未得到及时回馈、无法解决时，这条热线就成为他们最后的希望，这也就要求话务员不要做‘机器人’，不要做机械式的回复，要用脑用心用情。”刘学斌介绍，在这里，虽然规定每通热线通话时间不超过8分钟，但也同样规定话务员不能主动挂断来电，对于情绪激动的市民，首要的是将心比心的安抚，重要的是快速运用脑中的知识帮助其解决问题。

2020年，廊坊市12345政府服务热线按要求100%受理群众合理诉求，共接听群众来电约35万个，同比增长48%，其中直接答复约25.05万个，转交各承办单位办理约9.95万件，办结率96.5%。收到群众的感谢锦旗4面。

此外，在2020年7月28日至30日举行的第四届全国12345政府服务热线年会上，我市12345政府服务热线在全国参评的300余个地级城市中，处于第83位，并被授予“服务之星奖”荣誉称号。

“目前我们共有30个人工接线坐席，已经申请再增加10个，正在等待招标。我们之前就有话务员心理调解室，今后还打算设置健身房，帮话务员们减压宽心，让他们轻装上阵，以更积极饱满的状态服务市民。”刘学斌告诉记者，“12345”不是普通热线，它一头连着党和政府，一头牵着千家万户，让政民互动更暖心，让为民服务更贴心，是他们长期以来的坚持。

（记者 崔帅 文/图 编辑 李雨颖）