爱美之心，人皆有之。随着美容美发化妆品消费日渐普及，遇到纠纷该怎么办？在东莞，有这么一个人民调解组织——东莞市美容美发行业纠纷人民调解委员会，从产品不满意产生纠纷到门店转让导致消费者退费难，再到美容效果不理想闹矛盾等等，该调委会坚持“有矛盾先调解”的原则，及时高效化解美容美发化妆品领域的纠纷。

一年多以来，调委会调解纠纷368宗，涉案金额达379余万元，荣获“2021年度东莞市调解工作先进单位”“2021年度莞城调解工作先进集体”，调委会主任姚淑芬更凭借业务素质与能力水平，被中国消费者协会评为全国“2021消费维权年度人物”，成为东莞消费纠纷调解领域一张名片。

▲调解现场

专人+专业 靠前服务宣传调解理念

2021年1月12日，在东莞市司法局、东莞市调解协会的指导下，东莞市美容美发行业协会美容美发行业纠纷人民调解委员会正式揭牌成立。调委会致力于东莞市范围内涉及美容、美发、养生、化妆品、化妆纹绣、美业培训教育等相关领域的矛盾纠纷化解工作，目前共有5名调解员，其中姚淑芬、钟焕云、宋安平调解员为东莞市调解协会首批专家库成员，具备丰富的调解经验和相应的专业能力。

在美容美发化妆品行业，纠纷当事人往往一方是消费者，另一方则是美容美发门店或是企业。只有争取企业对调解工作的理解和支持，调解才能更顺利地开展。2021年3月开始，调委会对近三年客户投诉较多的案例做了分析并形成行业消费维权处理、客诉处理培训课件，通过组织培训的方式到美容美发企业授课，将消费维权、客诉处理融合到规范经营课程并带进企业，向企业宣传“有矛盾纠纷先调解”理念，为每个企业提出针对性建议，帮助企业规范经营。

有一家规模有10个门店的美容连锁店，以往每当遇到顾客投诉产生纠纷时，店员都是直接联系老板处理，没有客诉处理机制。老板对纠纷也疲于应对，消极处理。经过调委会的培训后，该美容连锁店建立了客诉处理制度，面对顾客投诉也有了应对能力和处理方式。

通过这样的方式，调委会与企业间筑起了信任的桥梁，调解工作也得到企业理解和支持，越来越多的美容美发企业从“不知道什么是调解”到“有矛盾纠纷愿意先调解”。

从速+从优 寻求最佳解决方案

美容美发化妆品领域的纠纷多种多样，有做艾灸被烫伤的、有祛斑效果不理想的、有预付费退卡不成的……每个纠纷情况千差万别，调委会熟悉行业情况，具有高效、低廉、省事以及专业性等方面的优势。

了解来龙去脉、询问当事人诉求、安抚情绪、确定调解思路、提供调解方案……调委会的日常工作很繁琐。在接到案件后，调解员会第一时间和双方当事人联系，对于案情较为简单的纠纷，调解员直接通过电话调解，及时、有效化解行业纠纷。对于复杂纠纷，调委会把握矛盾纠纷类型、当事人的个性特征和案件具体情况，有的放矢，对症下药。

在调解过程中，姚淑芬发现，目前行业中较多的消费纠纷是消费美容美发项目过程中产生的各种问题引起的纠纷。调委会根据行业的特点，提供多种解决方案供当事人选择，在深入了解纠纷情况以及双方当事人倾向后，调委会首先会提出第一解决方案，再综合行业情况结合平时纠纷调解经验提出较为合适的第二解决方案。如果调解陷入僵局时，再根据双方情况提出中立性第三解决方案，根据双方意向选择合适方案，最后促成双方达成一致意见。

细心+耐心 定分止争求双赢

在调解过程中，调解员可能会遇到诸多的阻碍，比如当事人的不配合、对调解意见的不统一等等，需要调解员结合行业专业知识和法律知识，细心发掘当事人的情况找到纠纷关键点，反复地向当事人做心理工作，反复与当事人协商，最终找到双方都能接受的最佳平衡点，每一项调解工作的背后都折射着“调解为民”的大理念。

2021年4月，黄某到东莞市某美容店做肩颈护理项目，做完护理后有疼痛问题，黄某认为美容师没有达到上岗资质，服务存在瑕疵，要求美容店退全款，遭到了拒绝。经过调委会调解员现场与双方当事人直接、充分地沟通，发现一个关键点，美容师在服务过程中接听电话耽误了黄某的时间，引起黄某不满，调解员当场就该美容师接听电话事宜引起的客户满意度问题展开沟通，该美容店负责人通过查看监控随即承认错误并愿意赠送项目希望得到黄某谅解，双方最终握手言和，达成了调解协议。

▲调解现场

务实+创新 促进行业健康发展

调解处理已发生的矛盾和纠纷，只是治“标”，更重要的是治“本”。调委会注重求真务实，创新工作方法，聚焦行业重点问题，通过行业纠纷深挖消费者与企业之间的矛盾，分析每个企业在服务过程中容易引起顾客不满投诉的地方，提出针对性改善方案。

调委会通过一宗祛斑引发的纠纷“复盘”发现，店方工作人员在做服务之前没有对消费者告知可能存在皮肤过敏风险以及过敏如何处理应对这些问题。于是，调委会与存在类似行为的部分企业代表共同商讨行业解决方案，细心发现行业问题，积极做好行业自律工作，协助企业规范经营。

调委会跟踪调研过协会的一家会员企业，看着这家企业从一年几十起纠纷到如今只有个位数的纠纷。姚淑芬认为，一个优秀的企业要建立科学完善的售后机制，做到“投诉不出店”。“我们希望每一个店家都能做到有投诉在店内消化，尽量不给行政资源和司法资源造成负担。”

2021年12月，东莞市美容美发行业协会根据行业近年行业市场情况，在行业企业的共同协商下，对《东莞市美容美发行约行规》进行完善修订，增加了化妆品版块以及行业内容易引起纠纷的内容，并通过会员大会重新发布，有效规范了行业经营行为，充分发挥行业协会在消费纠纷化解方面的行业自律作用，推动行业健康有序发展。

来源丨东莞＋